Như báo điện tử Giáo Dục Việt Nam đã đưa tin, trong công văn trả lời về việc cung cấp những dịch vụ tải phim, ảnh tới các thuê bao điện thoại di động có nội dung dung tục, đồi trụy qua đầu số 9111, VinaPhone hoàn toàn chưa có lời xin lỗi đối với khách hàng của mình – những người trực tiếp sử dụng dịch vụ của VinaPhone.

Trong khi đó, khi đưa ra tình huống này với bộ phận truyền thông của một số thương hiệu lớn, họ đều cho rằng: Nếu sơ ý, trong trường hợp này, việc xin lỗi là không thể tránh khỏi. Còn nếu cố ý, VinaPhone muốn nhờ những clip này để được nhiều người biết đến thì nó chẳng khác nào ca sĩ Ngọc Quyên dùng album ảnh nude bảo vệ môi trường hay chiêu PR phản cảm về quảng cáo máy lọc nước Kangaroo.

“Nếu Vinaphone thực sự lợi dụng điều này, họ không xứng tầm ông lớn, thậm chí là quá tầm thường”, một truyền thông viên trong nước cho biết.  

Vì một sự cố, khách hàng có thể tẩy chay VinaPhone?

“Để xảy ra sự cố này chủ yếu do lãnh đạo VinaPhone không quản lý chặt chẽ nội dung của các đối tác. Dĩ nhiên trách nhiệm sẽ thuộc về VinaPhone, vì thế tôi nghĩ rằng: lãnh đạo VinaPhone phải có hành động xin lỗi thiết thực với khách hàng”, bà Phạm Thị Ngọc - phụ trách PR và Marketing của Công ty du lịch Hanoi Redtours đưa ra quan điểm.

Là người có thâm niên làm việc trong một công ty du lịch nổi tiếng hàng đầu tại Việt Nam, bà Ngọc cho biết: Điều quan trọng nhất trong truyền thông đó là giữ những suy nghĩ, hình ảnh "đúng" về công ty trong mắt công chúng. “Nếu thực sự có lỗi và báo chí có bằng chứng thì càng bao che sẽ càng chứng tỏ mình không đúng. Tốt nhất nên nhận thẳng thắn nhận trách nhiệm  và có biện pháp để công chúng nhìn nhận những nỗ lực khắc phục của mình”.

"VinaPhone phải có hành động xin lỗi thiết thực tới khách hàng" (Nguồn: Ảnh chụp màn hình clip "Teen Malaysia "yêu" trong toilet" tải về từ dịch vụ trước đó của VinaPhone)

 

Trong trường hợp của VinaPhone, theo bà Ngọc, dường như Vinaphone đã không có những động thái nhanh chóng và quyết liệt để xử lý sự cố. “Chẳng hạn, nếu lỗi thuộc về bên đối tác cung cấp nội dung thì phải dừng ngay làm việc với đối tác này. Nếu lỗi thuộc về phần kiểm soát của bên công ty chưa tốt thì phải có biện pháp để những lần sau không xảy ra tình trạng đó nữa” – bà Ngọc nói.

Cũng giống như Hanoi Redtour, cứ sau mỗi tour du lịch, có rất nhiều ý kiến phản hồi của du khách. “Trước mỗi phàn nàn, chúng tôi đều phải tìm hiểu nguyên nhân, nếu lỗi do điều hành hoặc kinh doanh nhầm thì phải viết thư xin lỗi khách ngay sau đó”, bà Ngọc chia sẻ.

TS Nguyễn Mạnh Hùng - Chủ tịch HĐQT kiêm Giám đốc Thái Hà Books cũng khá bất bình với cách xử lý sự cố, khủng hoảng của lãnh đạo VinaPhone.

TS. Hùng nhận xét: Thường những doanh nghiệp lớn ở Việt Nam ta có bộ máy khá cồng kềnh. Trong lúc có lỗi hay sự cố rất có thể người ta đùn đẩy trách nhiệm cho nhau. Những doanh nghiệp lớn cũng thường nghĩ rằng một nhóm khách hàng nhỏ phản đối, kêu ca họ vẫn không không sao, vì có bớt đi vài trăm, vài ngàn khách hàng họ vẫn “ngon”. Chỉ khi nào dư luận lên tiếng rộng rãi, người tiêu dùng ầm ầm phản đối hay cắt dịch vụ họ mới phải "ra tay" xin lỗi hay "sửa lỗi". Với họ, tư duy rằng né tránh là cách tốt nhất, theo kiểu “chừng nào không né tránh được hẵng hay”.

“Đó là một suy nghĩ sai lầm” – TS. Hùng khẳng định: “Nếu họ không biết đối diện với sự thật, không có biện pháp xử lý, có thể từ 1 sự cố rất nhỏ doanh nghiệp sẽ gặp rắc rối. Không loại trừ, nếu khách hàng đồng loạt tẩy chay sẽ có những hậu quả không lường”.

Vì sao VinaPhone sai mà vẫn không nhận?

Trò chuyện với phóng viên báo điện tử Giáo Dục Việt Nam, người phụ trách truyền thông của một tập đoàn nổi tiếng thẳng thắn nói: Đối với không ít các doanh nghiệp, quan điểm truyền thông của họ là “làm sao để không sai hoàn toàn”. Vinaphone không xin lỗi khách hàng có thể bởi họ viện vào lý do: Họ chỉ là phương tiện truyền tải thông tin, là cầu nối, không phải nguồn cung cấp các clip đó.

Bà Vũ Thu Hoài – phụ trách truyền thông của Vn Direct cũng nhận xét: Ở Việt Nam, các doanh nghiệp ít khi đứng ra xin lỗi khách hàng hoặc đền bù một cách chính đáng, “họ thường để cho sự việc trôi qua, lắng dịu đi, tùy vào mức độ của sự việc”.

Hình ảnh sexy trong clip "Teen girl tự sướng ở nhà" tải về theo lời hướng dẫn của dịch vụ VinaPhone.

 

Trong công văn gửi báo điện tử giaoduc.net.vn, lãnh đạo VinaPhone cũng dành ½ trang giấy A4 để giải thích thay vì thẳng thắn xin lỗi khách hàng.

Công văn VinaPhone mở đầu bằng đoạn viết: “Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thực hiện chiến lược phát triển các dịch vụ nội dung số, Công ty Viễn thông (Vinaphone) cũng như các mạng Viễn thông khác tại Việt Nam đã và đang thực hiện phối hợp với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nội dung triển khai ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích cho khách hàng. Trong quá trình cung cấp dịch vụ, Vinaphone luôn ý thức tuân thủ tuyệt đối các quy định của pháp luật… Khi nhận được phản hồi từ khách hàng, cơ quản lý và quan báo chí, VinaPhone luôn nghiêm chỉnh tiếp thu và khắc phục ngay các vấn đề còn tồn tại”.

Đứng trên phương diện truyền thông và PR, thầy Trần Quang Huy - Phó trưởng khoa PR&AD, Học viện Báo chí & Tuyên truyền cho rằng: “Đây là một sự cố của VinaPhone khi không lường trước được phản ứng từ phía công chúng. Tuy nhiên, VinaPhone đã có động thái ngừng cung cấp dịch vụ này và đưa ra lời giải thích theo quan điểm của họ. VinaPhone cư xử như vậy cũng là hợp lý xét theo quan điểm của họ”. Bởi lẽ: “Lời xin lỗi phải xuất phát từ chính bản thân người nói. Nếu nói lời xin lỗi tức là thừa nhận mình sai, có khi còn làm ảnh hưởng đến hình ảnh của VinaPhone”.

Tuy nhiên, ở một góc độ khác, khi đứng về phía người tiêu dùng, những người trực tiếp sử dụng dịch vụ của VinaPhone, TS. Nguyễn Mạnh Hùng - Chủ tịch HĐQT kiêm Giám đốc Thái Hà Books lại gay gắt phản đối cách kinh doanh của VinaPhone.

Ông Hùng bức xúc: “Tôi phản đối việc cung cấp các dịch vụ phi giáo dục như của bất cứ doanh nghiệp hay cơ quan nào. Việc cung cấp những hình ảnh đồi trụy, khiêu dâm, nhất là trên các phương tiện công cộng rất nguy hiểm. Không thể chỉ vì đồng tiền mà làm phương hại đạo đức của con người. Bởi việc cung cấp và truyền bá văn hóa phẩm đồ trụy có thể làm hỏng cả 1 thế hệ. Trên thực tế làm hỏng chiếc máy có thể sửa được chứ làm hỏng con người sửa không hề dễ. Nhất là nếu hỏng cả một thế hệ thì đó là vấn nạn, là tội lỗi”.

Do đó, đối với trường hợp của VinaPhone, theo ông Hùng: “Đổ lỗi cho người khác thường chỉ làm mất uy tín của chính mình và làm mất lòng tin của khách hàng. Người sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngày hôm nay đã thừa thông minh để phân biệt phải trái, đúng sai. Thay vì đổ lỗi hay giải thích lòng vòng, có lẽ nên nhận lỗi, dám nhận lỗi và nghiêm túc sửa chữa”.